UGL: “IA nel bando ENEL mette a rischio occupazione e qualità servizio”
Il sindacato chiede l’intervento di Ministeri e ARERA: “Automazione nei contact center non può sostituire l’operatore umano”
L’assegnazione della gara d’appalto ENEL per i servizi di Back Office e Quality Management nel Mercato Libero sta suscitando forte preoccupazione nel settore dei contact center. A lanciare l’allarme è l’UGL, che denuncia il rischio di un “effetto domino negativo sull’occupazione” a causa della spinta all’utilizzo massivo dell’Intelligenza Artificiale nelle procedure di customer service.
Il sindacato, che ha già inviato nelle scorse settimane una lettera al Ministero del Lavoro e al Ministero delle Imprese e del Made in Italy, chiede un urgente confronto con le Parti Sociali. Allo stesso tempo si rivolge all’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti), richiamando la sua responsabilità nel monitoraggio della qualità dei servizi offerti ai clienti nel settore energetico.
“La sostituzione dell’operatore umano con un algoritmo non può portare a una migliore qualità del servizio – sottolinea l’UGL – sia per le difficoltà di interazione tra clientela e automazione, sia per il fatto che oltre 30 milioni di italiani non hanno competenze digitali di base. A questo si aggiunge una popolazione sempre più anziana, con un’età media di 46,8 anni, la più alta dell’Unione Europea”.
Il sindacato teme che la spinta alla digitalizzazione senza adeguate garanzie possa tradursi in una perdita di posti di lavoro e in un peggioramento del livello di assistenza al consumatore. Da qui l’appello all’Autorità a verificare la situazione per tutelare sia i lavoratori che gli utenti, garantendo un equilibrio tra innovazione tecnologica e qualità dei servizi.